Penerapan Model Kano Berdasarkan Dimensi Servqual dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan MRT Jakarta

Deskripsi singkat penelitian 

Untuk mengatasi masalah meningkatnya jumlah kendaraan, kemacetan dan kualitas udara yang buruk di DKI Jakarta pemerintah mendorong masyarakat untuk menggunakan transportasi umum. Keputusan masyarakat dalam menggunakan transportasi umum sangatlah bergantung dari kualitas pelayanan dari transportasi itu sendiri. Pada 24 Maret 2019, MRT Fase 1 resmi beroperasi di Jakarta dengan jumlah 13 stasiun. Sebagai moda transportasi umum baru diharapkan MRT mampu memberikan kualitas pelayanan yang optimal sehingga masyarakat percaya dan memilih MRT menjadi transportasi sehari-hari. Dengan menggunakan model servqual dan metode kano akan diidentifikasi bagaimana kualitas pelayanan MRT saat ini dan apa saja kriteria pelayanan yang dapat meningkatkan kinerja secara optimal. Kriteria pelayanan yang digunakan diadaptasi dari PM No. 48/2015 sebagai kualitas layanan standar nasional untuk penumpang transportasi moda kereta api. Sejumlah 156 kuesioner disebar kepada responden yang sudah pernah menaiki MRT sebelumnya. Hasil perbandingan antara harapan dan kinerja pelayanan dengan metode servqual didapatkan bahwa dimensi yang mempunyai nilai gap score tertinggi adalah dimensi Responsiveness dengan nilai -0,86. Dari metode kano dihasilkan 7 atribut pelayanan dalam kategori “Attractive”, 10 dalam kategori “One Dimensional” dan 1 dalam kategori “Must Be”. Dan dari integrasi servqual dan kano dihasilkan 5 atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan MRT Jakarta.

Penelitian selanjutnya

Untuk memperkaya dan mengembangkan penelitian menjadi lebih baik seharusnya  responden kuesioner dibagi rata ke setiap 13 stasiun yang ada sehingga bisa dibandingkan kualitas pelayanan antar stasiun. Jumlah responden juga bisa ditingkatkan agar kualitas jawaban juga lebih dapat menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Dan diperlukan adanya penilaian dari pihak MRT Jakarta juga sehingga bisa dibandingkan dengan penilaian dari penumpang.

Tentang Penulis

Nadhila Idzni lahir di Jakarta tanggal 20 Desember 1995. Telah menyelesaikan studi S1 Teknik Industri di Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta tahun 2017. Saat ini sedang bekerja sebagai Financial Analyst di salah satu perusahaan konsultan pembangkit listrik di Indonesia.